关注消费者
帮助消费者使他们的智能家居智能化
这场大流行为消费者需要连接提供了新的亮点
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爱德华多·亚瑟,
全球互联家庭高级副总裁,保证人。
Eduardo Arthur于2007年加入Assurant,目前是Assurant的增长战略与创新高级副总裁,监督企业的增长投资和计划。
随着人们继续工作和在家学习,对连通性的需求已成为必需。保证人(Assurant)于2020年5月进行的一项最新调查显示,有一半(49%)的美国消费者报告说,由于COVID-19大流行,连接的需求有​​所增加。实际上,自危机爆发以来,已有40%的人在家中连接了新设备。

需求来自房客和房主。平均44%的租户表示,如果提供智能家居产品作为便利设施,他们对未来的租金会有更大的兴趣。在各种连接产品中都是如此。联网门锁,安全和HVAC系统是最受欢迎的产品,超过一半的租户表示对这些功能的偏爱。
自从COVID-19出现以来,消费者对在家中建立更多联系的兴趣就增加了。根据Strategy Analytics的数据,在大流行之前,家庭中已连接设备的平均数量预计将从2019年的14台增长到2025年的34台。
视频会议一直是最大的需求领域之一。消费者现在平均使用3.4种会议服务,其中Zoom是最受欢迎的平台之一。自大流行开始以来,美国有一半的消费者开始使用Zoom或增加了使用量。无论消费者使用哪种服务,将近40%的消费者都花了钱改善视频通话。这包括升级他们的互联网连接或购买摄像机或监视器。
然而,变得更加紧密联系往往会带来更多的麻烦。过去一年中,四分之三(74%)的联网消费者遇到了技术挑战。甚至在大流行发生之前,有36%的智能设备所有者表示他们尚未连接产品,因为他们不知道如何操作。除产品问题外,55%的受访者表示,自大流行开始以来,他们的互联网速度一直较慢。在COVID-19问世之前,与设备(14%)相比,消费者已经迅速将连接问题(37%)归咎于其互联网服务提供商。对于诸如智能扬声器或联网电视之类的广泛使用的设备,与诸如机器人吸尘器之类的利基产品相比,尤其如此。
消费者在哪里寻求技术支持?
那么,消费者在哪里寻求解决其关联产品的问题?大多数尝试自己解决问题。一半(52%)采取这种方法,其次是向朋友和家人寻求帮助(47%)。
越来越少的消费者向连接产品的制造商或销售商寻求技术支持。只有44%的人使用电话支持,而网站(37%)和Internet聊天(34%)选项不那么受欢迎。
可能是因为消费者使用制造商或卖方支持无法成功解决其问题。超过一半(51%)的人使用公司的网站支持表示对结果不满意或仅得到部分解决。互联网聊天(49%)和电话支持(43%)的发言率略低。这些公司提供的店内支持的结果更好(39%),但是鉴于流行病和社会距离遥远的担忧,这对于客户而言可能不再那么有吸引力。
消费者说他们喜欢自己解决问题,但他们对管理不断增长的联网家庭有多大的信心呢?自大流行开始以来,已有40%的消费者表示他们可能会订阅一项技术支持服务,这将有助于他们优化家中所有连接的设备。但是,选择哪种技术支持解决方案?使用当前家庭中19种互联产品的平均数,这有可能是19个单独的技术支持计划要联系的,以及1600美元的保护计划预付款。如果问题涉及多个设备,该怎么办?
使支持变得简单

鉴于这种复杂性,CE公司需要找到方法,使消费者更容易获得在家中所有设备所需的帮助。就像更高的设备互操作性将有助于促进消费者对连接产品的采用一样,技术支持解决方案也将更好地协调统一。
首先为客户提供对其所有连接产品的支持来源。使其全面,涵盖从安装到连接到学习如何最大程度地利用其购买物的所有内容。如果出现问题,请方便,轻松地进行故障排除,维修或更换产品。例如,Assurant将其Pocket Geek Home平台设计为一站式商店,提供无限的技术支持,并为家庭中的所有连接设备提供无忧的保护。
另外,请勿将客户放在定时计费器上。让他们不受限制地获得支持,这样他们就可以根据需要随时与他们联系。这将使您成为首选的提供商,从而增加与客户的接触点。
为了使消费者有信心购买更多产品,使他们能够将新设备添加到支持解决方案中。当他们成功地在自己的房屋中集成更多的连接性时,让他们的信心不断增强。并确保他们迅速解决问题。如果解决方案花费的时间太长或无法完全解决问题,则消费者会去其他地方。
最后,积极的支持经验将产生更牢固,更持久的客户关系。
然而,变得更加紧密联系往往会带来更多的麻烦。过去一年中,四分之三(74%)的联网消费者遇到了技术挑战。
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