特征: 电子商务
面对面交流是行业发展的关键
您的第一大产品来源&消费技术零售策略 
分享Dealerscope DigiMag
分享
语音商务,人工智能和全方位渠道预计将在2021年成为混合业务的重要组成部分

斯蒂芬·银
在电子商务方面,2020年是与众不同的一年。一年中大部分时间都呆在家里的客户花了大量时间购买东西。然而,这给零售商带来了如何适应新常态的困境,同时又展望了大流行后的未来。零售商在2021年应该如何计划不确定的未来,同时还要利用新兴技术? Dealerscope与Nationwide Marketing Group数字和技术高级副总裁Dean Sottile和Propelo Media首席执行官Andre Chandra进行了交流,讨论了对新的一年甚至更远的电子商务的期望。
我们的会员看到来自移动设备的流量和购买量急剧增加,我们希望这一增长将持续下去。
-全国营销集团数字与技术高级副总裁Dean Sottile
Dealerscope: 语音商务会在2021年成为更大的因素吗?
教务长Sottile: 绝对。特别是对于按需类别和即需即用类别,其中按需订购语音的使用正越来越流行并赢得了用户。因此,如果您看一下我们的零售商,语音贸易在购买可补充物料(例如颗粒,调味料,调味料和户外烹饪用的磨料)方面具有巨大的潜力。
不过,对于我们的主要类别(主要的电器,家具,床上用品和消费类电子产品),语音贸易的想法并没有像研究阶段那样集中于销售本身。消费者肯定会更多地使用语音来搜索附近的零售商,或者获得有关他们想亲自拜访的商店的更多详细信息,拥有强大网络影响力的独立零售商将始终在语音发起的搜索中排名第一搜索。
安德烈·钱德拉: 毫无疑问,许多公司正在投资支持语音的AI,该AI可以与消费者互动并提供智能无缝的购物体验,但是……我敢肯定,与客户服务聊天使我们所有人都感到沮丧AI机器人给出罐头答案,对吗?目前,语音识别技术比以往任何时候都更强大(甚至可以学习您的口音和语音倾向),但是AI并没有真正达到与人类销售人员/客户服务相同的理解水平。这可能适用于更简单或经常性的购买(例如,“嘿Alexa,请再订购一盒我要的Crunch上尉”),但否则很难。同时,Voice Commerce需要与已经建立的购物方式竞争,并且比以往任何时候都更加容易:易于导航,一键式购买,安全的结帐等。
Dealerscope:像Amazon Echo(Alexa)和Google Home这样的语音助手设备是否已开始成为消费者订购产品的大笔交易-零售商在优化在线语音搜索方面需要了解什么?
教务长Sottile: 语音助理设备在餐具洗涤剂或洗衣粉之类的产品中越来越受欢迎,在这些产品中,客户定期重新订购相同的产品。但是对于高购买量的购买,客户更可能会花时间使用设备进行研究,尤其是由于库存有限。
零售商仍然需要针对语音搜索进行优化,但是其网站和目录列表要比购买更多。例如,客户可能会问:“约翰电器的营业时间是多少?”而且,返回的结果不仅应该准确地反映出他们的营业时间,而且如果消费者在Google上进行搜索,那么返回的信息也应该从其“ Google我的商家信息”中提取。
根据Google的说法,“最佳XXXX类别”的搜索继续超过“廉价XXXX类别”的搜索,这表明消费者正在寻找价格最低的产品,而正在研究哪些产品被评为最高。
分析语音搜索为我们提供了强大的信号,这些信号改变了我们在网站上向消费者展示结果的方式。
安德烈·钱德拉: 绝对要购买定期购买的简单产品。但是,尽管这些天我们在购物时更加舒适,但没有“感觉”成分,但“外观”成分仍然至关重要。随着在线零售商提供比以往更多的选择(即型号,颜色,尺寸等),用单个语音命令代替购物或浏览仍然是一个很大的挑战。
Dealerscope:全渠道购物–零售商当然希望为其客户在所有渠道和设备上提供一致且无缝的体验-这在2021年会带来什么?
教务长Sottile: 一致性对于建立信任以及吸引和留住客户至关重要。这意味着,从库存,定价和促销的角度来看,消费者在网站上看到的内容必须与他们的店内体验完全匹配。
FlashTag是我们可用来帮助零售商实现的最佳工具之一。 FlashTags可通过我们的合作伙伴“零售商Web服务”(RWS)获得,可在零售商的网站,店内数字价格标签和POS系统之间无缝同步产品的所有相关信息,从而使一切保持最新状态-无需人工输入。尽管由于今年的就地庇护和基本业务订单,店内客流量有所下降,但FlashTags的采用仍在增长,因为零售商认识到它带来的价值并赞赏其实施的简易性。他们希望在面对面购物反弹时做好准备。
但是,真正使我们的独立零售商与国家连锁店区分开的是他们提供的客户服务。因此,我们希望在2021年,更多的会员能够采用聊天和视频聊天等产品来提供消费者在本地购物时期望的高接触,高服务,个性化的体验。
安德烈·钱德拉: 始终最好执行全渠道营销策略:无论消费者希望如何互动都可以使用。这可能包括您的营销组合中的语音商务。当然,需要注意的是,要使体验尽可能地无缝和令人愉悦-如果当今仍缺乏对最佳AI技术的理解,它可能适得其反,并使您的消费者感到沮丧。准备好让人类在AI的终点站起来;这可能包括将查询转移给现场操作人员以延长客户旅程。
另外,不要指望传统的营销方式。例如,人们可能会惊讶地听到直接邮件实际上像大爆炸一样起作用……统计数据表明,尽管美国人平均每周收到600封电子邮件和数千个数字广告,但他们每周仅收到17封邮件。在过去的十年中,无论是房屋清单还是潜在客户清单,直接邮件回复率实际上都翻了一番。如果您需要关注和保留,这是很难克服的。
因此,归根结底,营销人员应该只关心投资回报率(ROI)和良好的客户体验。
Dealerscope:最近(到2021年),关于AI和AR,我们在哪里?零售商需要了解这些技术如何(并将如何)增强电子商务体验?
教务长Sottile: 多年来,Site on Time和RWS的团队一直与Google紧密合作,将AI工具整合到我们的数字营销工作中。我们每天都利用Google行业领先的AI工具,以确保我们在零售商购物之旅的正确阶段,帮助零售商针对正确的购物者提供正确的信息。
但是,AR仍然是我们行业中的新兴技术。家电制造商开始创建和共享AR内容,但是现在,它更多地侧重于“是否合适?”之类的基础知识。或“这在我家里看起来如何?”但是,这项技术绝对有可能扩展到我们所有类别的产品中,无论是想了解可以为媒体室购买多少电视的消费者,还是想决定哪种组合沙发最适合他们的家庭的消费者,巢穴目前采用率很低,但即将出现更多工具,我们相信这项技术具有广阔的前景。
安德烈·钱德拉: 语音识别不是问题,但瓶颈在于理解我们语音的AI。在此之前,您要冒着使自己的品牌遭受不良客户体验的风险,而这要变得更加强大。因此,我们的建议始终是测试,测试,测试。将语音商务作为您的营销组合的一部分,但不要放弃将潜在客户转化为客户的可靠方法。
Dealerscope:有迹象表明,到2021年底,移动设备有望成为电子商务总销售额的一部分–这对零售商意味着什么?
教务长Sottile: 多年以来,我们一直在说零售商在网站上必须以移动为先的思想。这意味着什么?好吧,一切都需要在移动设备上看起来像在台式机上一样好,并且网站在移动设备上的功能也要与在台式机上一样好。而且,我们已经进行了巨额投资,以确保我们所有的工具(进而扩展为会员网站)对移动设备友好。
我们的会员看到来自移动设备的流量和购买量急剧增加,我们希望这一增长将持续下去。实际上,移动价格购物是我们今年以来增长最快的领域之一。这是一个门户-即使客户在商店购物,他们在旅途中的某个时刻仍然更有可能从事在线研究。因此,当务之急是与台式机,平板电脑或手机的消费者见面,并提供出色的体验,以支持他们从考虑阶段过渡到在线购买或亲自逛商店的过程。
安德烈·钱德拉: 绝对。像亚马逊这样的电子零售商在桌面和移动应用程序方面做得很好,使购物体验比以往更加轻松。尽管对于定制产品或服务而言仍然很难做到这一点,但大多数零售和电子零售商应该加强其移动业务,但准备在自动化和自助服务结束的地方接手。就像Sears为缓慢采用电子商务付出了代价一样,未能过渡到移动优先策略的零售商可能会面临类似的命运。美国人在移动设备上的平均时间比以往任何时候都多,达到每天5.4小时的使用量,并且这一数字每年都在增长。这不仅是漫不经心的滚动,也不是YouTube必应。很多时间都花在购物上。在2019年,五分之四的在线购物者在移动设备上进行了大约50%的购买,而这些购物者中有62%的人表示,他们“不太可能”在糟糕的移动体验之后为零售商提供第二次机会。
但这仅与客户体验有关,并不意味着营销应仅限于移动平台……我们坚信全渠道营销:无论消费者希望与谁互动,都可以使用。
下一个
功能:购买组
全渠道策略
以前